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Reiseservice

Wenn es am Urlaubsort brenzlig wird

Satellitenaufnahme Hurrican

Damit ein so zerstörerischer Hurrikan wie Irma entstehen kann, müssen einige Bedingungen erfüllt sein. Die feuchte und warme Luft steigt über dem Ozean auf. Wenn sie auf Gewitterwolken trifft, entsteht darunter ein Sog, wodurch immer mehr warme Luft angezogen wird. Bei seinem Weg über den Atlantik tankt der Tropensturm immer mehr Kraft aus dem erhitzten Wasser und wird immer stärker.

© Fotolia/Sasa Kadrijevic

Screenshot Global Monitoring System

Aus täglich über 1000 Nachrichten über Unglücke, besondere Vorkommnisse oder Gefahren filtert das Team von Global Monitoring das Wichtigste heraus, ordnet es ein und gibt die Informationen an die Kunden weiter.

© Screenshot OHV

Schaltzentrale A3M

In der Schaltzentrale von Global Monitoring in Tübingen

© A3M

Sturmtief "Irma" hinterlässt 2017 eine Schneise der Verwüstung, Zehntausende Touristen saßen in der Karibik und in Florida fest.

© Susan Esposito

Eyjafjallajökull Eruption

Der isländische Vulkan Eyjafjallajökull sorgte 2010 für ein Flugverbot über Europa.

© David Karnå

Lavamassen des Kilauea

Bei dem Ausbruch des Vulkans Kilauea auf Big Island Hawaii im Mai diesen Jahres wurden in großem Umfang Häuser und Straßen zerstört.

© Hawaii Volcanoes National Park

Air Berlin Pleite

Im August 2017 stellte "Air Berlin" Insolvenzantrag, im Dezember ging auch die Unternehmens-Tochter "Niki" pleite – betroffen waren Hunderttausende von Reisenden.

© Shutterstock

Waldbrand Kalifornien

Seit Juli kämpft die Feuerwehr gegen den größten Waldbrand in der Geschichte Kaliforniens.

© Wikipedia

 

Naturkatastrophen, Streiks, Airline-Pleiten: Immer wieder müssen Urlauber aus instabilen Regionen in Sicherheit gebracht oder kurzfristig auf andere Fluggesellschaften umgebucht werden. Ein Fall für die Help-Teams der Reiseveranstalter und das „Global Monitoring System“

Damit Reisende in fernen Ländern in außergewöhnlichen Situationen nicht auf sich allein gestellt sind, haben viele Reiseveranstalter spezielle Teams geschult, die sich um die Kunden vor Ort kümmern. Bei Thomas Cook in Oberursel ist das „Special Assistance Team“ (SAT) im Einsatz, eine gemeinsame Abteilung der Fluggesellschaft Condor und der Reisemarken, zu denen auch Neckermann Reisen gehört. Beim Münchener Reiseveranstalter FTI kümmert sich das „Guest Care Team“ um brisante Situationen.

Der Branchenriese TUI hat in Hannover seit 2015 ein hauseigenes Krisenzentrum am Start, das mit der neuesten Technik ausgestattet ist, inklusive Videowall mit Flachbildschirmen. Alle, die sich in den Help-Teams der Unternehmen engagieren, melden sich freiwillig. Die Helfer bekommen vor allem das psychologische Rüstzeug mit, um sich vor Ort um die Gäste zu kümmern. Auch die Grundlagen Erster Hilfe stehen auf dem Programm. Und die Mitarbeiter werden auf andere Mentalitäten, Kulturen und Religionen vorbereitet. Der Deutsche Reiseverband (DRV) betont auch: „Sie sind Ansprechpartner und Helfer, aber sie sind weder Rettungskräfte noch das Technische Hilfswerk."

Beim Pauschalurlaub ist das Sicherheitsnetz inkludiert

DER Touristik mit ihren sechs Veranstaltermarken hat auch im Ausland Teams. Bei dem Kölner Veranstalter und in der Dependance in Frankfurt werden die Mitarbeiter durch ein Assessment-Center ausgewählt und müssen am Ende ihrer mehrwöchigen Ausbildung eine praktische und eine theoretische Prüfung ablegen, erläutert Melanie Gerhardt, Leiterin des Sicherheits- und Krisenmanagements bei DER Touristik.

Sie erklärt weiter: „Grundsätzlich ist ein effektives Krisenmanagement ein essentieller Vorteil der Pauschalreise. Wer sich für diese Reiseart entscheidet, bucht ein professionelles Krisen- und Sicherheitsmanagement gleich mit. Das kostet uns als Reiseveranstalter viel Geld, das aber sehr gut investiert ist: Die Sicherheit unserer Reisenden ist unser höchstes Gut. Hier machen wir keine Kompromisse.“

Wirklich mehr Krisen oder Paranoia?

Eine beruhigendes Statement für Reisende, denn gefühlt haben Krisen in Urlaubsgebieten in den letzten Jahren stark zugelegt. Aber ist dem wirklich so? „In der Tat beobachten wir in den letzten zwei bis drei Jahren mehr Krisen als zuvor. 2016 war das Jahr mit den meisten Krisenfällen, knapp 600 an der Zahl. Im vergangenen Jahr war die Zahl wieder rückläufig, wobei die Themen komplexer wurden. Bestes Beispiel dafür ist die Insolvenz von „Air Berlin“ und den sich daraus ergebenden massiven Folgen für den Flugverkehr. Ebenso haben Umweltereignisse wie Erdbeben, Waldbrände und Stürme zugenommen“, bestätigt Melanie Gerhardt.

Die aktuell häufigsten Gründe für Krisen?Am meisten kommen Naturkatastrophen vor, zum Beispiel Hurrikans in der Karibik und Waldbrände in Kalifornien. Auch die Streiks von Fluglotsen und anderen Angestellten im Flugverkehr verursachen regelmäßig Krisensituationen, die es zu managen gilt“, so die Krisen-Expertin, die gleichzeitig auch Vorsitzende des Ausschusses Krisen- und Sicherheitsmanagement beim Deutschen Reiseverband (DRV) ist.

Betreffen besondere Krisenfälle die gesamte Branche, koordiniert der DRV die interne Kommunikation der verschiedenen Krisenstäbe und -beauftragten ebenso wie die zentrale Kommunikation mit dem Auswärtigen Amt und anderen Bundesbehörden. So hat der DRV die Möglichkeit, direkt im Lagezentrum des Auswärtigen Amts im Krisenstab mitzuarbeiten, was einem schnellen Informationsaustausch zwischen Bundesregierung und Reiseveranstaltern zugutekommt.

Ein zentrales Tool beim Krisenmanagement ist mittlerweile das „Global Monitoring System“, das unter dem Dach des DRV als Branchenlösung von dem Tübinger IT-Unternehmen „A3M“ entwickelt wurde. „Dadurch können Problemregionen überall auf der Welt rund um die Uhr im Blick behalten werden, um auf Unregelmäßigkeiten jeglicher Art schnell reagieren zu können“, berichtet Gerhardt.

Ein komplexer Krisen-Radar unterstützt die Touristiker

Ein erfahrenes Team von Experten bei „A3M“ beobachtet laufend die weltweite Nachrichtenlage und bereitet diese individuell für die Nutzer auf. Die Mitarbeiter arbeiten wie eine Redaktion, die ihre Neuigkeiten aus über 500 verschiedenen, international anerkannten, zuverlässigen Quellen, wie etwa den Newstickern von dpa oder dem Auswärtigen Amt, bezieht. Dabei sondieren sie den Nachrichtenwert und bereiten den Inhalt als kurze Zusammenfassung auf.

Das Sichtbare an dem System ist eine virtuelle Landkarte auf jedem Bildschirm, der eingeloggt ist. Auf dem sind unterschiedliche Zeichen an verschiedenen Orten aktiv. Hier ein Ausrufezeichen, das steht für eine Reisewarnung des Auswärtigen Amts, das Symbol eines Panzers verweist auf kriegerische Auseinandersetzungen, Handgranaten warnen vor Terroranschläge, Blitze stehen für Unwetter, ein Skorpion für gesundheitliche Risiken. Die Symbole leuchten analog zu einer Verkehrsampel in den Farben Grün bis Rot, je nach Gefahrenlage. Hinter jedem Zeichen steht eine Kurzinfo – wer sie anklickt weiß, welche Gefahr dort herrscht.

Die Help-Teams betreuen in vielen Fällen auch Krisenhotlines, kümmern sich um das Ausschiffen von kranken Gästen auf Schiffen oder Flügen und erledigen die Nachsorge-Anrufe nach beispielsweise einem Busunfall, bei dem Kunden nur leicht bis gar nicht verletzt wurden. Auch bei persönlichen Krisen, wie etwa dem Tod eines nahen Angehörigen, wird geholfen. „Erste Ansprechpartner in der jeweiligen Urlaubsdestination sind aber immer noch die Reiseleiter der jeweiligen Agentur vor Ort", sagt Gerhardt.

Es ist ein klares Argument für den Pauschalurlaub, dass Urlauber in Krisensituationen schnell auf der sicheren Seite sind. „Reisende, die bei Buchung ihre Handy-Nummer hinterlassen haben, werden von uns bei einem Krisenfall beinah in Echtzeit über die jeweilige Sachlage informiert und wir können wir über diesen Weg auch unverzüglich direkte Betreuungsleistungen zur Verfügung stellen und sind somit sehr schnell und agil. Das ist ein absoluter Mehrwert für unsere Kunden", bekräftigt Krisenexpertin Gerhardt. 

Frühwarn-App für Individualreisende

Individualtouristen sind da meist auf sich selbst gestellt. Umso wichtiger ist es, in solchen Situationen eine zuverlässige Informationsquelle zu haben. „A3M“ hat vor Kurzem eine mobile Applikation für iOS- und Android-Geräte auf den Markt gebracht, die es auch privaten Nutzern ermöglicht, das gesamte Expertenwissen von „A3M“ für sich zu nutzen, wenn sie unterwegs sind.  Dadurch können sie sich kontinuierlich über Risiken wie politische Unruhen, Terrorismus, Streiks, aber auch Naturkatastrophen wie Hurrikans, Tsunamis oder Erdbeben auf dem Laufenden halten. Die App informiert Nutzer weltweit über Gefahren und Ereignisse in der jeweiligen Umgebung und versorgt sie mit Warnungen und Verhaltenshinweisen. Die Preismodelle reichen von 99 Cent für eine dreitägige Nutzung bis hin zu 19,99 Euro für ein Jahres-Abonnement. Der erste Monat ist kostenfrei.